Клуб автолюбителей Рено Логан

**glavspec** » 17 апр 2007, 16:37

Denny писал(а):...Риторика. Устное указание. Интересный аргумент в сервисе - Ведь вам дано устное указание! Интересно мне при такой аргументации сразу в лицо рассмеются или еще по издеваются?....

Вы человек не глупый, догадайтесь с трех раз, на что можно ссылаться в разговоре с дилером?

**Lars** » 17 апр 2007, 16:41

glavspec писал(а):
Denny писал(а):...Риторика. Устное указание. Интересный аргумент в сервисе - Ведь вам дано устное указание! Интересно мне при такой аргументации сразу в лицо рассмеются или еще по издеваются?....
Вы человек не глупый, догадайтесь с трех раз, на что можно ссылаться в разговоре с дилером?

Расскажите нам с первого раза.

**Rookie** » 17 апр 2007, 16:45

Lars писал(а):
Rookie писал(а):я незадолго до этого получил письмо с Автофрамоса. в нем прямо сказано - случай этот немассовый. все.

....., а писать письменную претензию ближайшему дилеру. был бы толк.

Позвольте вопрос.
Письмо было специально Вам по поводу ржавчины?

письмо было специально мне.

как ответ на мой вопрос .

**Lars** » 17 апр 2007, 16:49

Rookie писал(а):
Lars писал(а):
Rookie писал(а):я незадолго до этого получил письмо с Автофрамоса. в нем прямо сказано - случай этот немассовый. все.
....., а писать письменную претензию ближайшему дилеру. был бы толк.

Позвольте вопрос.
Письмо было специально Вам по поводу ржавчины?

письмо было специально мне. как ответ на мой вопрос .

То есть Вы хотите сказать :shock:

, что сами от себя как от физ. лица написали письмо и адресовали его директору (т.е. в руководство/администрацию завода) Автофрамоса с просьбой разъяснить ситуацию с выявлением случаев ржавчины среди владельцев?
И как результат -- Вам ответили именно то, что Вы озвучили выше?

Или я не так поняла Вас

?

Другими словами, я хочу сказать, что, на мой взгляд, кроме руководства завода никто не мог взять на себя право отвечать, что явление "массовое" или "не массовое"......

**kd_s** » 17 апр 2007, 16:54

**Зфгд_ШШ** » 17 апр 2007, 16:57

kd_s писал(а):...Если бы чего-то было официально заявлено про изменение технологии (грунтования, окраски или еще чего), то все у кого машина "ДО" в ужасе побежали бы к дилерам с вполне закономерными вопросами...

Это не владельцы бы побежали, а завод прислал ,s письмj с просьбой зае[ать к дилеру на диагностику ЛКП. Историю с трубками омывателя напомнить :wink:

?

**Lars** » 17 апр 2007, 17:02

Зфгд_ШШ писал(а):
kd_s писал(а):...Если бы чего-то было официально заявлено про изменение технологии (грунтования, окраски или еще чего), то все у кого машина "ДО" в ужасе побежали бы к дилерам с вполне закономерными вопросами...

Это не владельцы бы побежали, а завод прислал ,s письмj с просьбой зае[ать к дилеру на диагностику ЛКП. Историю с трубками омывателя напомнить ?

Денежные затраты для дилеров (или сам завод будет возмещать, я тут уже не знаю :roll:

) в случае со ржавчиной будут намного выше. Так что "трубки", это малые потери по деньгам и всего 20 минут времени на каждую машину.

**Rookie** » 17 апр 2007, 17:03

Lars писал(а):То есть Вы хотите сказать , что сами от себя как от физ. лица написали письмо и адресовали его директору (т.е. в руководство/администрацию завода) Автофрамоса с просьбой разъяснить ситуацию с выявлением случаев ржавчины среди владельцев?
И как результат -- Вам ответили именно то, что Вы озвучили выше?

Или я не так поняла Вас ?

Другими словами, я хочу сказать, что, на мой взгляд, кроме руководства завода никто не мог взять на себя право отвечать, что явление "массовое" или "не массовое"......

я написал от себя, как от физ. лица - владельца автомобиля. адресовал я по известному всем адресу в Горячую линию Рено.
ответ получил от службы по работе с клиентами.
что вполне естественно, т.к. именно на эту службу и возложено общение с клиентами, а не непосредственно на руководство завода.

**Шурик** » 17 апр 2007, 17:07

Зфгд_ШШ писал(а):с просьбой зае[ать к дилеру

простите, что-что надо сделать с дилером ? Зае- что ? :lol:

Сорри, не удержался

**Lars** » 17 апр 2007, 17:10

Rookie писал(а):я написал от себя, как от физ. лица - владельца автомобиля. адресовал я по известному всем адресу в Горячую линию Рено.
ответ получил от службы по работе с клиентами.
что вполне естественно, т.к. именно на эту службу и возложено общение с клиентами, а не непосредственно на руководство завода.

Я так думаю, что служба по работе с клиентами такое письмо должна была согласовать с рукодоством. А то вот вдруг Вы решите с ними судиться (предположим) и письмо приложите как доказательство чего-нибудь :roll:

. Заводу лишние проблемы не нужны, скорее всего, вся внешняя корреспонденция проходит утверждение :roll:

.

Другими словами, мое мнение, что как раз Ваше письмо отражает то, "как" на самом деле ОНИ думают.

Случай не массовый и все....... (не массовый, значит единичный в их понимании, надо полагать :roll:

).....

**Зфгд_ШШ** » 17 апр 2007, 17:11

Lars писал(а):...Денежные затраты для дилеров (или сам завод будет возмещать, я тут уже не знаю ) в случае со ржавчиной будут намного выше...

Видите ли Мадемаузель, потери потенциальных клиентов, которые не купят Логан, могут обойтись Рено в гараздо большую сумму. Особенно учитывая ту жесткую конкруенцию, которая сейчас идет в сегменте машин от $10K до $14K. Ау ж репутационные издержки будут просто несопоставими.

Поэтому в интересах завода назвать ИСТИННУЮ причину и устранить ее на зводе, а ее следствия - у как можно большего кол-во клиентов. После чего можно с чистой совестью говорить, что да, у нас были проблемы к ЛКП, но они в прошлом.

**Lars** » 17 апр 2007, 17:18

Зфгд_ШШ писал(а):Поэтому в интересах завода назвать ИСТИННУЮ причину и устранить ее на зводе, а ее следствия - у как можно большего кол-во клиентов. После чего можно с чистой совестью говорить, что да, у нас были проблемы к ЛКП, но они в прошлом.

Истинную причина -- какая она может быть причина при единичных не массовых случаях :roll:

. ? Если единичный случай, то значит, каждый раз причина может быть разная (предполагаю). Это я на сообщении Rookie основываюсь, вернее делаю свои выводы.

Это "немассовый случай". Очень похоже на ситуацию, когда говорят в новостях про авиацию - что вроде этого: "виноват человеческий фактор" (так, кажется, озвучивают дикторы), а самолет был исправен, когда падал.

**KRYIZER** » 17 апр 2007, 17:54

Николай писал(а):...
1). В некоторых случаях это могут быть внешнее воздействие, такое как повреждение ЛКП гравием, локальное атмосферное загрязнение (попадание на поверхность автомобиля мелких частиц, провоцирующих образование точек). Могут иметь место и причины, связанные с нарушением производственного процесса.
...

В ходе беседы, которая протекала в неформальной обстановке, были получены ответы на следующие вопросы:

2). Ответ: Да, такая технология имеется, при строгом соблюдении ее сервисным центром рецидивы не возможны.
...

...
3) ... устранять точечную коррозию на поверхности кузова, при условии, что на кузове нет видимых повреждений - вмятин и проч.

http://www.logan-club.ru/[/quote]

Я пронумеровал в столь долгожданном ответе несколько пунктов., которые мне кажутся не совсем ясными. Хочу порассуждать на тему полученного ответа.
Я никогда не работал в авто сервисе и совсем не разбираюсь в технологии покраски авто. Но зато я много лет проработал в сервисе занимающимся ремонтом мобильных телефонов. И заметил некоторые закономерности, которые рано или позно проявляются в сервисной политике любого вендора. Когда вендор выходит на рынок, у него большие планы, на сервисе не экономят, хорошо оплачивают работу, сервис это восновном для вендора убытки, главное что бы товар продавался. Потом (когда вендор уже силен на рынке, продажи большие и стабильные) наступает этап закручивания гаек, начинаются предирки к сервисам, не оплата выполненных по гарантии работ (под каким то хитроумным предлогом), зап. части продают сервисам по приличной цене, а компенсации за выполненный ремонт снижаются. Сервисам выполнять гар. ремонт становится не слишком выгодно и могут быть варианты когда отказать в гарантии под благовидным предлогом ("а это у вас внешнее воздействие "

) становится выгоднее. Причем в начале пути сервису было выгодно закрыть глаза на мелкие нарушения и выполнить именно гарантийный ремонт, в конце пути есть смысл попытаться открутится от гарантийного ремонта (который вендором может быть и неоплачен). Понятно вендор снижает издержки. Масса проданных изделий уже велика и расходы на ремонт становятся уже ощутимые, нужно эти расходы любой ценой снижать. И нужно сервисное обслуживание сделать прибыльным для вендора, продажа зап. частей, а суммы компенсации исполнителям сделать поменьше.
Это все были рассуждения общего характера, мне интересно на какой стадии находится сейчас сервисная политика вендора Рено?

теперь по существу опубликованного ответа.
1). Перечисленно много причин по которым может быть ржавчина и только одна связанна с возможным нарушением технологии (гарантийная причина). Решать гарантийный случай или нет будет диллер. Тут важно выгодно ему делать это по гарантии или лучше сделать не по гарантии и получить живые деньги с клиента. Или должны быть четкие инструкции, что считается гарантией, прямо с фотками примеров и детальным описанием. Такие документы вендоры разрабатывают и передают в сервисы. Это конечно документы не для открытой публикации.

2). Ответ предполагает возможность, как бы и не строгого соблюдения технологии сервисом

, в этом случае мы не виноваты. Это вот сервис вам что то не так сделал вот и повторная коррозия. Похоже на очень ловкий уход от ответа, технология есть - да есть. Если все сделать строго .... а вот если нет. Но мы с этим боремся.

Суть в том что конкретному клиенту с конкретной проблеммой этот ответ ничего не дает.

3). .... и прочие.
Это впринципе все что угодно. Вот про сколы в явном виде не написано, только о вмятинах, но уверяю сколы это то что вошло в прочее, пузыри это тоже прочее, паутинки то же....
Все это ничего не значаший разговор. В случае выявления массового дефекта пишет сервисный бюлетень (можно назвать иначе), но суть в том что это письменное распоряжение сервисам считать то то и то то гарантийным дефектом. И должно быть официальное извещение о том, что машины с такими то серийниками отзываются для устранения того то. А так с вами вежливо поговорили поулыбались и информации дали ноль + проявили участие и понимание. По другому и быть не могло. Хорошо, что на данный момент мы знаем, что перекраска по гарантии происходит, но помните, что сейчас красят машины и столкнулись с проблемой первые ласточки, у меня нет статистики и невозможно сказать массовый это дефект или нет. Но если это массовый дефект (читай из 10 машин 9 сталкиваются с этой проблеммой), то непонятно что будет происходить через полгода год (уже с другими владельцами купившими машину позже нас), не скажет ли завод сервисам, разворачивайте клиентов, все это не гарантия, столько платить за перекраску мы больше не можем. :cry:

Что касается предложений, то максимум на что мы можем расчитывать, это на появление представителя завода на форуме, это скорее всего будет некий молодой маркетолог, который будет отслеживать информацию и пытаться ее донести до своих, он будет собирать вопросы и нести их специалистам, а те будут говорит:
"Слушай мы тут работаем с запуском линии под универсал и хэтч, ну некогда нам отвечать, потом потом как нибуть." Этого потом никогда не наступит потому что спецы всегда заняты.
Вносить изменения в технологию изготовления детали на конвеере очень трудно - это будут делать только если деффект окажется массовым (9 из 10), в противном случае обычно говорят мы работаем над этой задачей и обязательно учтем все ваши предложения.

**Rookie** » 17 апр 2007, 17:56

Lars писал(а):Я так думаю, что служба по работе с клиентами такое письмо должна была согласовать с рукодоством. А то вот вдруг Вы решите с ними судиться (предположим) и письмо приложите как доказательство чего-нибудь . Заводу лишние проблемы не нужны, скорее всего, вся внешняя корреспонденция проходит утверждение .

Случай не массовый и все....... (не массовый, значит единичный в их понимании, надо полагать ).....

разумеется оная служба, как и все подобные службы любых других компаний, озвучивает официальную политику руководства.

**Denny** » 17 апр 2007, 18:24

glavspec писал(а):
Denny писал(а):...Риторика. Устное указание. Интересный аргумент в сервисе - Ведь вам дано устное указание! Интересно мне при такой аргументации сразу в лицо рассмеются или еще по издеваются?....
Вы человек не глупый, догадайтесь с трех раз, на что можно ссылаться в разговоре с дилером?

Я со второго раза догадался:

Denny писал(а):Вчера заметил, коллеги, что звонок юриста дилеру, по вопросу расторжения договора купли-продажи обладает магической силой. Откуда то сразу беруться технические возможности, качественно провести ремонт, оговорить вопрос о предоставлении внутренней гарантии дилера на перекрашенные части еще на год. Предоставит фото вскрытых очагов коррозии по мейлу. Что бы я знал , что именно они устраняли. После окончания с меня фотоотчет, я коллеги начинаю по немногу успокаиваться.

И сейчас остаюсь при своем мнении, ничего фактически не поменялось.

Клуб автолюбителей Рено Логан

Обсуждаем коррозию металлических элементов Логана

Кто сейчас на конференции