degl писал(а):Вы отклоняетесь от темы, докопавшись до второстепенной фразы.
НЕ совсем.
Я прекрасно понимаю, что цель любого бизнеса не благополучие клиента, а получение прибыли.
А достижение благополучия клиентом - это ВЫНУЖДЕННОЕ действие для бизнеса. Просто иначе денег клиент не даст.
Однако, как и в любом деле, есть некая грань. Тонкая грань. Когда нарушается равновесие между интересами бизнеса и клиента. И в этом случае начинает страдать уже не только клиент, но и бизнес.
Ну примерно, как увеличение налогов.
До какого-то момента это увеличивает доход государства, но затем доходы резко падают, несмотря на дальнейший рост налогов.
Если бизнес начинает терять чувство меры, то его песенка спета. Он больше потеряет, чем приобретёт.
И сколько клиентов потеряли официальные дилеры из-за неразумной своей жадности?
"Выкручивание рук" клиенту угрозой лишения гарантии - практически единственный способ ля них удержат клиента. Но и то, клиент пошёл грамотный, вернее даже не клиент, альтернативный сервис, который ДОКУМЕНТАМИ доказывает, что лишение гарантии в большинстве случаев - пустая угроза.
Речь идёт, к примеру, об установке сигнализаций, музыки и пр. ДОПов в сертифицированных сервисах.
Если сегодня я заменю рулевой наконечник в альтернативном сервисе, а завтра дилер откажет мне в гарантии при поломке термостата, то дилеру придётся доказывать связь одного с другим путём проведения независимой экспертизы за свой счёт и в рамках судебного разбирательства.
Дилеры знают, что проиграют, поэтому в суд не идут, хотя клиентов продолжают запугивать. По большому счёту, уже за это можно привлечь дилера к ответу через суд.
Просто за слова менеджера по телефону.
Просто страна у нас такая, что не привыкли ещё громить через суд за малейшее отступление от буквы закона.
А вот в тех же США, где сутяжничество - национальное хобби, такие менеджеры и фирмы моментом вылетели бы в трубу.
Скажем, моё ТРЕБОВАНИЕ (не просьба, а требование) присутствовать в ремзоне - это не моя прихоть, а требование Закона.
Но как мало людей требуют его исполнения!
Это проблема дилера обеспечить возможность нахождения в ремзоне, а не клиента.
Закон не предусматривает вариантов отказа. Поэтому ЛЮБОЙ ОТКАЗ - это повод для суда и огромных штрафов.
Закон - превыше всего.
Возвращаясь к первоначальному.
Бизнес, всё-таки, ВЫНУЖДЕН считаться с интересами клиента. Не только своими, но именно клиента. Закон о защите прав потребителей всегда стоит на стороне клиента и в 99% клиенты выигрывают судебные дела. Эта цифра ни о чём Вам не говорит?
Т.е. бизнес
практически всегда не прав в своих спорах с клиентом.
Это идёт либо от незнания законов самим бизнесом, либо от сознательного нарушения бизнесом прав клиента - сиречь Закона.
В данной конкретной ситуации никто не говорил об устной инструкции по ремонту. Но помощь в экстренной ситуации (В ЭКСТРЕННОЙ!) или отказ в ней - это имиджевая вещь. И концептуальная. если бизнес в борьбе за деньги клиента теряет чувство меры, забывает о самом клиенте, не видит в нём человека со своими обстоятельствами, а лишь источник дохода, то такой бизнес неправильный, не нужный, и законодательство делает так, чтобы такой бизнес не мог существовать.
В нашей стране деловое законодательство ещё очень молодо и именно поэтому именно в России возможны такие выкрутасы со стороны бизнеса, которые невозможны в "цивилизованных странах".
Например, антимонопольная служба накладывает в тех США такие штрафы, что бизнес разоряется сразу. Например, при доказательстве сговора нефтяников сумма штрафа может достигать прибыли за три года.
Т.е. ОДНО проигранное дело - и скажем, такая компания, как "Лукойл", исчезает.
Впечатляет?
Чего уж говорить о более мелких структурах.
Но у нас "политическая воля" ещё не дозрела до такого законодательства.
Т.е. полностью в интересах человека.
Впрочем, у нас и "моральный ущерб" в случае гибели суды исчисляют десятками тысяч рублей, а не миллионами долларов.
Такая страна. Пока...
Вот, скажем, есть у нас частная ветеринарная клиника. Это бизнес. Но сколько раз я слышал, как врачи консультируют по телефону клиентов! Или консультируют очно, но бесплатно.
Потому, что есть грань.
И клиенты идут к ним "косяком". К ним, а не от них.
А мы дружно идём в "ПолитЛекс", а не в "Петровский".
Нет, можно конечно и в "Петровский" - но это лишь как крайний случай. Когда нет необходимого оборудования, например, или не очень ясная ситуация.
В остальных случаях клиент от ОФИЦИАЛЬНОГО дилера, т.е. представителя фирмы, бежит со всех ног.
И ВЫ считаете что такое положение дел нормально?
Мне думается, что всё-таки нет.
